Conseiller(ère), Soutien aux utilisateurs

Titre : Conseiller(ère), Soutien aux utilisateurs
Début du mandat : ASAP
Durée : 6 Mois
Endroit : Montréal

NATURE DE LA CONTRIBUTION
Relevant du Directeur, Soutien aux utilisateurs, le/la conseiller(ère) fournit aux clients-utilisateurs du client un point de contact unique par téléphone « Service Desk » pour la réception et l’enregistrement de toutes les requêtes d’incidents et de demandes de service de premier niveau. Ces demandes concernent des problèmes techniques en relation avec les ordinateurs (logiciels et matériels) et/ou le système téléphonique. À ce titre, le/la conseiller(ère) offre un service de haute qualité en tenant compte des urgences et en s’assurant de d’évaluer rapidement les problèmes, proposer des solutions adaptées aux besoins des clients et à divers environnements et, le cas échéant, faire suivre les requêtes ne pouvant être résolues à distance à l’équipe des techniciens, Soutien aux utilisateurs.
RESONSABILITÉS PRINCIPALES
• Gestion des accès de l’ensemble des applications de la firme
• Assurer la réception des incidents (téléphone, courriels), l’enregistrement et la prise en charge des problèmes techniques (logiciels, matériels, bureautique, téléphone) et des demandes de service dans le système de gestion des incidents.
• Établir une première évaluation de tous les incidents et diriger les appels des demandes de services ne pouvant être résolus au groupe approprié.
• Assurer le suivi des appels et des demandes de service jusqu’à la résolution complète auprès des clients-utilisateurs.
• Fermer les incidents et les requêtes de service dans le système de gestion des incidents (tracking system)
• Documenter les interventions techniques et opérationnelles afin de partager l’information entre les équipes.
• Maintenir à jour l’inventaire technologique.
• Participer à la mise en œuvre des processus ITIL (incident, demandes de services, changements et problèmes).
• Travailler conjointement avec le groupe Livraison de service dans l’expédition et la livraison des équipements.
• Travailler en équipe pour assurer la permanence du service offert par le « Service desk »
EXIGENCES PROFESSIONNELLESS
Formation académique
– Diplôme d’études collégiales en informatique et/ou toute autre combinaison d’études ou d’expérience jugée équivalente
– Certification MCSE et MCP, un atout
Expérience et connaissance
– Une à deux années d’expérience dans un rôle similaire en soutien informatique
– Maîtrise de l’environnement Windows, de la Suite MS Office
– Connaissance des logiciels en bureautique
– Expérience ou connaissance d’un système de gestion d’incidents; d’Antivirus et de logiciels en gestion de poste de travail (Remote Assistance)
– Avoir été exposé(e) aux meilleures pratiques ITIL, un atout
Habiletés
– Capacité à travailler en équipe tout en faisant preuve d’autonomie
– Habilité à maintenir d’excellentes relations interpersonnelles
– Orienté(e) vers les résultats avec de bonnes capacités d’analyse et une approche créative pour la résolution d’incidents
– Capacité à apporter son soutien à nombreuses initiatives simultanées
– Personne dynamique, autonome, qui apprend rapidement et motivé(e) par de nouveaux défis
– Capacité à entretenir de bonnes relations à tous les niveaux de l’entreprise
– Être fortement axé(e) sur la satisfaction des clients et le respect de normes élevées de qualité
– Intégrité et éthique professionnelle
– Faire preuve d’organisation et de rigueur au quotidien dans l’exercice de ses fonctions
– Bilinguisme (français/anglais) à l’oral et à l’écrit

Veuillez faire parvenir votre candidature à sylbela@ca.ibm.com
Notez que seuls les candidats retenus seront contactés