Spécialiste senior en méthodologie Centre de service

Titre : Spécialiste senior en méthodologie Centre de service
Date de début : 1 et mars 2016
Durée : 6 mois
Endroit : Montréal

Contexte
Le Centre de services de du client est composé d’une équipe de 26 ressources, un (1) analyste, un (1) coordonnateur, un (1) chef d’équipe, quatre (4) préposés principaux, douze (12) préposés et trois (3) techniciens répondant à 9 610 appels téléphoniques (et courriels), totalisant 7 031 requêtes mensuelles sur une plage journalière de 21 heures (de 7 h à 4 h, sept (7) jours/semaine) qui s’étendra sur 24 heures sous peu. L’équipe offre le support aux détaillants, techniciens (externes) ainsi que le support TI pour l’ensemble des filiales du client. L’équipe est également composée depuis tout récemment de quatre (4) ressources responsables des téléchargements des appareils vidéo, dont deux (2) analystes ainsi que deux (2) préposés.

Description
Sous la supervision du chef de service Centre de services informatiques, le spécialiste sera appelé à mettre en place les recommandations émises lors d’un mandat de diagnostic et de revoir les rôles et responsabilités assumés par le centre de service pour amener ce dernier à évoluer vers un centre de services et pour s’arrimer avec les pratiques du marché.
Le spécialiste, en collaboration avec les ressources internes, devra réaliser l’ensemble des activités suivantes :
• Poser un diagnostic de l’état actuel;
• Proposer des pistes d’évolution, incluant une cible au niveau des responsabilités du secteur;
• Identifier les impacts (personnel, les outils, formation, etc.);
• Élaborer un plan d’action pour arriver à la cible;
• Identifier les besoins et participer à la mise en place dans les outils ITSM;
• Clarification des rôles et responsabilités du centre de services;
• Réviser, ajuster et arrimer les responsabilités avec les autres équipes;
• Mettre en place un catalogue de services;
• Faire la mise en place du sous processus de Service planning;
• Faire la mise en place du sous processus de Reverse planning;
• Standardiser de la documentation;
• Mettre en place des tableaux de bord minimum et KPI;
• Mettre en place des politiques de gestion des accès avec la sécurité;
• Mettre en place des outils de communication (Portail interactif, Chat, Médias sociaux, etc.);
• Planifier les changements et accompagnements des équipes N2;
• Identifier les besoins du centre de services dans la mise en place d’une base de connaissances;
• Faire la préparation, mise en forme et présentation des orientations stratégiques.

Exigences :
• Détenir un baccalauréat en informatique; (Obligatoire)
• Expérience minimum de cinq (5) années en gestion de projets; (Obligatoire)
• Expérience minimum de sept (7) années en mise en place de la méthodologie ITIL; (Obligatoire)
• Expérience minimum de sept (7) années en centre de services / assistance technique (Obligatoire)
• Expérience minimum de sept (7) années des processus ITIL (certification); (Obligatoire)
• Expérience minimum de sept (7) années en méthodologie de gestion des centres de services. (Obligatoire)
• Expérience avec les outils ITSM;
• Expériences de mise en oeuvre de service et reverse planning;
• Expériences de mise en oeuvre des centres de services;
• Expérience de rédaction en français;
• Expérience en centre de services / assistance technique;
• Expérience en gestion de projet;
• Expérience en méthodologie de gestion des centres de services;
• Expérience en stratégie de gestion des centres de services;
• Expérience et connaissance des processus ITIL (certification);
• Expériences similaires de mises en place de méthodologie ITIL.

Aptitudes :
• Aisance avec la gestion du changement;
• Aptitudes pour le travail d’équipe;
• Autonomie;
• Respect des échéances.

Veuillez faire parvenir votre candidature à sylbela@ca.ibm.com
Notez que seuls les candidats retenus seront contactés