Analyste en téléphonie

Titre : Analyste en téléphonie

Lieu : MTL
Début du mandat : plus tôt possible
Fin du mandat : 6 mois avec possibilité de prolongation

RAISON D’ÊTRE DU POSTE :

Sous la responsabilité du supérieur immédiat, l’analyste – téléphonie est responsable des activités opérationnelles, de maintenance corrective et adaptative pour l’ensemble des équipements de téléphonie Nortel PABX, Symposium et CallPilot ainsi que des services Mégalink et Optiroute. Il est aussi responsable du développement de l’ensemble de la programmation (scripting Symposium) pour l’acheminement des appels dans les différents centres de contacts (Inbound Symposium, Outbound Genesys).

Il sera appelé à travailler en étroite collaboration avec les différents partenaires internes et fournisseurs externes afin d’identifier les solutions et répondre aux besoins d’affaires.

Support possible suite aux implantations.

RESPONSABILITÉS :

·     Assurer le support de deuxième niveau aux utilisateurs lors d’incidents et problèmes avec les équipements, les applications et les différents outils de Centres de contacts tout en respectant le processus de Gestion des incidents, problèmes et demandes (ITIL – HPSM)
·     Rencontre les clients, analyse les besoins, rôle conseil selon les bonnes pratiques et réalise la programmation ‘’scripting Symposium’’ et configuration CallPilot pour l’ensemble des centres de contacts sous sa responsabilité.
·     Diagnostiquer les problèmes ou anomalies d’équipements et de logiciels et y apporter les correctifs nécessaires, effectuer les appels de service auprès des fournisseurs, coordonner les interventions, la priorisation et le suivi des billets d’incidents et problèmes ;
·     Réalise les demandes des clients en CCC et contribue aux changements (MAC, DDC et MEP) ;
·     Tient à jour l’inventaire de tous les équipements, logiciels et licences dans les différents sites;
·     Contribue à la mise à jour des environnements de Production et de Développement de la téléphonie ;
·     Assurer et maintenir un haut standard du service à la clientèle

EXIGENCES DU POSTE :

·     DEC ou Baccalauréat dans une discipline appropriée ou l’équivalent ;
·     Trois années d’expériences pertinentes, notions de téléphonie, centre de contacts à la clientèle;
·     Expérience essentielle dans les technologies Nortel (Pabx, Symposium et CallPilot), Genesys Outbound, ainsi que les différents outils et fonctionnalités des centres de contacts clients;
·     Profil technique, habiletés en résolution de problèmes, solution et support;
·     Expertise web- Java est un atout;
·     Être orienté vers le client, bien gérer la qualité ;
·     Être doué pour la communication interpersonnelle ;
·     Travaille d’équipe et dynamisme;
·     Faire preuve d’autonomie et d’initiative;
·     Maîtriser l’anglais de niveau intermédiaire

SYSTÈMES :

Avoir une expérience sur une bonne partie des systèmes et autres périphériques suivants est essentiel;
PABX Nortel (essentiel);
Serveurs d’applications Symposium et Call Pilot (essentiel);
Notion de téléphonie et Centre de contacts clients (essentiel);
Solution Genesys outbound (souhaitable);
Système d’enregistrement des conversations et capture d’écran Nice (Souhaitable);
Environnement télétravailleur et Citrix (souhaitable);
Outil : TM, ICM, HPSM (souhaitable).

Postuler: lclermon@ca.ibm.com

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