Expert domaine ITSM – Gestion des incidents et des problèmes

Montréal Rive sud, 03 Jul 13
L’expert dans le domaine ITSM – Gestion des incidents et des problèmes sera responsable d’accompagner le projet ITSM dont l’objectif est la conversion de Remedy à ServiceNow tout en optimisant les processus en place.PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
• Agir comme conseiller principal et expert en processus de gestion des incidents et des problèmes;
• Représenter le Service à la clientèle TI dans le projet de conversion;
• Définir les nouveaux processus, identifier les améliorations à apporter aux processus en place, et les documenter;
• S’assurer que les processus proposés sont évolutifs;
• Être responsable de ia qualité des processus et qu’ils sont appliqués tel qu’entendu;
• Travailler avec les autres équipes à l’implantation des composantes requises par les processus;
• Définir et faire un suivi pour la production régulière des indicateurs clés de performance (KPI).EXIGENCES
• Détenir un diplôme universitaire ou l’équivalent;
• Posséder plus de dix (lü) années d’expérience en informatique;
• Avoir plus de trois (3) années d’expérience dans la définition des processus Incidents, Problèmes et
Base de connaissance;
• Détenir une certification ITIL V3 fondation ou autre certification ITIL équivaiente;
• Posséder de très bonnes connaissances de l’outil ServiceNow;

• Savoir faire la part entre le besoin essentiel d’une entreprise et les bonnes pratiques;
• Être créatif, investigateur, pratique et analytique;
• Avoir le souci de la qualité des résultats, de la rigueur et de la discipline;
• Accepter la critique et l’échange d’idées;
• Posséder des compétences d’analyse et de synthèse;
• Posséder d’excellentes compétences de leadership et de travail d’équipe;
• Posséder d’excellente communication orale et écrite, et en présentation;
• Maîtriser les compétences linguistiques en français et en anglais (parlé et écrit).

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