Intégrateur TI – Applications Centres de Contacts Clients (téléphonie)

Description du poste :

Sous la responsabilité du supérieur immédiat, l’intégrateur  TI  est le spécialiste de contenu en lien avec les architectes de conception, il effectue l’intégration et la mise en place de solutions pour l’ensemble des services / applications intégrés  en Centres de contacts.

Il sera appelé à travailler en étroite collaboration avec les différents partenaires internes et fournisseurs externes afin de répondre aux besoins d’affaires et de personnalisation des services / applications / acheminement d’interactions clients Genesys URS et – ou Avaya / Nortel PBX et Symposium et autres dans les Centres de contacts du Service du client.

 Support possible suite aux implantations.

 RESPONSABILITÉS :

 ·     Spécialiste de l’infrastructure, de l’interopérabilité des services / applications en Centres de contacts, comprend les besoins du client et exigences des projets

en Centre de contacts ;

·     Analyse les impacts sur les services / applications / infrastructures de Centres de contacts en place ;

·     Assure l’arrimage des solutions Centre de contacts des différents projets ;

·     S’assure de la mise à jour des environnements de Production et de Développement de la téléphonie ;

·     Agit comme intermédiaire et contribue activement à l’intégration des solutions en Centres de contacts avec les partenaires internes (ex : Exploitation,

développement, ingénierie) et fournisseurs externes (ex : Bell, CGI, IBM, Verint, IEX, Genesys, Avaya – Nortel, Cisco, Xentrax, nGenera, etc.) ;

·     Contribue à l’évaluation et recommandation des solutions en Centre de contacts ;

·     Travaille étroitement avec l’architecte de la solution dans les phases d’identification, faisabilité, conception, réalisation et déploiement, analyse coûts bénéfices, etc.

·     Travail étroitement avec les analystes d’affaires (le client) en Centre de contacts ;

·     Révise et questionne les efforts et contributions des fournisseurs externes ;

·     Assurer le support de deuxième niveau aux utilisateurs lors de problèmes avec les équipements et les différents outils de Centres de contacts ;

·     Effectuer et tenir à jour l’inventaire de tous les équipements, logiciels et licences dans les différents sites;

·     Documenter et mettre en place de nouvelles procédures ;

·     Diagnostiquer les problèmes ou anomalies d’équipements et de logiciels et y apporter les correctifs nécessaires ;

·     Effectuer les appels de service auprès des fournisseurs et coordonner les interventions des fournisseurs de services externes ;

·     Assurer la coordination, la priorisation et le suivi des billets d’anomalies rapportés aux différents fournisseurs ;

·     Recommander des solutions techniques afin d’améliorer la productivité générale des utilisateurs de système.

 EXIGENCES DU POSTE :

 ·     Baccalauréat dans une discipline appropriée ;

·     Cinq (5) années d’expérience pertinente ;

       Expérience avec Genesis et/ou Avaya – Nortel (obligatoire)

·     Profil technique intégrateur de solution et support

·     Faire face à l’ambiguïté ;

·     Être orienté vers le client, bien gérer la qualité ;

Maîtriser la résolution de problèmes, l’interopérabilité et les     infrastructures CCC (Centre de contacts Clients)

·     Être doué pour la communication interpersonnelle ;

·     Savoir négocier ;

·     Être orienté vers les résultats

·     Maîtriser l’anglais de niveau intermédiaire (cote 3)

·     Maîtriser la communication écrite

 

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